Programme des cours 2026-2027
FAMA0204-2  
Services associés aux personnes II
  • Management de la qualité et de la santé au travail
  • Fleet & Mobility Management
  • Gestion des transferts et déménagement
  • Hospitality
Durée :
Management de la qualité et de la santé au travail : 36h Th
Fleet & Mobility Management : 24h Th
Gestion des transferts et déménagement : 12h Th
Hospitality : 12h Th
Nombre de crédits :
Master en facility management7
Nom du professeur :
Management de la qualité et de la santé au travail : Alain MERZER
Fleet & Mobility Management : Sébastien FINET
Gestion des transferts et déménagement : Bernard VANDERSTEEN
Hospitality : Alexandra VANHAERENS
Coordinateur(s) :
Alexandra VANHAERENS
Langue(s) de l'unité d'enseignement :
Langue française
Organisation et évaluation :
Enseignement au deuxième quadrimestre
Unités d'enseignement prérequises et corequises :
Les unités prérequises ou corequises sont présentées au sein de chaque programme
Contenus de l'unité d'enseignement :
En regard de l'ensemble du programme de formation, l'UE contribue au développement des compétences et capacités suivantes :

Compétences :
C1 : Mobiliser les savoir-faire propres à la gestion de l'entreprise
C2 : Organiser et gérer
C3 : Se documenter et analyser de manière critique
C4 : Communiquer
C6 : Améliorer, optimiser et innover

Capacités :
C1 : Mobiliser les savoir-faire propres à la gestion de l'entreprise
- Utiliser les savoirs acquis, si nécessaire dans une approche pluridisciplinaire
- Choisir, justifier, appliquer et adapter les méthodes adéquates pour résoudre des problématiques ayant trait à des questions économiques, financières et humaines de manière efficace

C2 : Organiser et gérer
- Créer et gérer son système d'informations personnelles et archiver des données pertinentes et actualisées
- Établir des priorités d'organisation personnelle
- Définir ses propres critères d'efficience et d'efficacité
- Structurer le travail de son équipe, définir les priorités et mettre en place les moyens de contrôle
- Gérer des problèmes de manutention et de levage dans le strict respect des normes et règlements en vigueur

C3 : Se documenter et analyser de manière critique
- Mesurer la complexité, synthétiser et exploiter les savoirs collectés avec la rigueur scientifique requise
- Recueillir, analyser, confronter et interpréter des données pertinentes pour résoudre des problématiques liées à des situations nouvelles ou inconnues dans des contextes élargis ou pluridisciplinaires
- Participer à la rédaction et mettre en œuvre différents types de contrats habituellement rencontrés dans la gestion des services généraux.
- Émettre un jugement critique, en tenant compte des normes sociales, éthiques et déontologiques

C4 : Communiquer
- Exploiter des techniques de communication et d'animation pour atteindre des objectifs assignés, notamment dans la création d'une dynamique de gestion d'équipe
- Informer sur les techniques opérationnelles dans les domaines de ses missions.

C6 : Améliorer, optimiser et innover
- Développer une approche stratégique nouvelle en fonction du contexte dans lequel il travaille de façon à optimiser l'utilisation des ressources matérielles, financières et humaines dont il a la responsabilité
- Prendre les décisions nécessaires à l'amélioration des performances des infrastructures et des conditions de travail
- Développer des projets innovants quant à la gestion de l'infrastructure immobilière, de son implémentation et l'optimisation de l'espace de travail
- Recourir à l'outil informatique pour produire différentes documents spécifiques à la gestion des services généraux en veillant à choisir le type de traitement le plus approprié.

CONTENUS:

Management de la qualité et de la santé au travail :
1. Introduction au Management de la Qualité et à la Santé au Travail : définitions, concepts clés ; normes et référentiels ; positionnement du facility Manager
2. Principes du Management de la Qualité :
- Les 7 principes du management de la qualité : Orientation client, leadership, implication du personnel, approche processus, amélioration continue, prise de décision fondée sur des preuves, gestion des relations.
- Cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) et application pratique dans les projets de FM
- Gestion des risques et opportunités dans le cadre de la qualité
- Outils et techniques de gestion de la qualité : Diagramme de cause à effet, 5S, Lean Management, Six Sigma, etc.
- Audits qualité
3. Systèmes de Management de la Santé et de la Sécurité au Travail (SST)
 - Évaluation des risques professionnels
- Politiques et programmes de santé et de sécurité
- Obligations légales et responsabilités
- Accidents de travail et prévention Promotion de la santé au travail : Programmes de bien-être, ergonomie, gestion du stress.
4. Intégration du Management de la Qualité et de la Santé au Travail
- Développement d'un système intégré de gestion
- Synergies entre qualité et santé au travail :
5. Communication, Culture et Leadership en Qualité et SST
6. Évaluation et Amélioration Continue : KPI, amélioration continue (outils et méthodes), retour d'expérience, audit, certification
Ces contenus sont susceptibles d'être adaptés

Fleet & mobility Management :
1. Introduction au Fleet & Mobility Management : définitions, concepts clés, importance dans le FM, enjeux actuels (transition énergétique, mobilité durable, digitalisation), réglementations et normes
2. Gestion de Flotte de Véhicules
- Sélection et Acquisition des Véhicules
- Maintenance et Gestion Opérationnelle
- Gestion des Coûts et Optimisation
- Gestion des Risques et Assurance
3. Mobility Management : Nouvelles Tendances et Technologies :
- Mobilité Durable et Alternatives
- Solutions de Mobility as a Service (MaaS)
- Technologies et Innovations 4. Stratégies de Planification et de Mise en Œuvre
- Développement d'une Stratégie de Fleet & Mobility Management : besoins et objectifs stratégiques
- Mise en Œuvre et Gestion du Changement
5. Outils et Techniques de Suivi et de Reporting : KPI, méthodes de suivi des performances, logiciels de gestion de flotte Démonstration pratique : comment utiliser ces outils pour la gestion quotidienne.
6. Aspects Environnementaux et Responsabilité Sociale - Réduction de l'Empreinte Carbone - Mobilité Durable : Cas pratiques de transition vers une flotte verte.
Ces contenus sont susceptibles d'être adaptés.

Gestion des transferts et déménagement  :
- Introduction à la Gestion des Transferts et Déménagements : définitions, types de déménagements, importance et rôle du FM, impacts, enjeux et défis
- Planification et Préparation des Transferts et Déménagements : plan de déménagement, besoins, contraintes, ressources, parties prenantes, communication, sélection des prestataires, cahier de charges, durabilité
- Gestion Opérationnelle des Transferts et Déménagements : logistique du déménagement, coordination jour J, supervision des opérations, gestion des risques et imprévus, sécurité et conformité Études de Cas Pratiques.
- Post-Déménagement : Suivi et Évaluation Installation et Mise en Service
Ces contenus sont susceptibles d'être adaptés
Hospitality
  • L'évolution du Facility Management vers une culture de l'hospitalité et de l'expérience collaborateur.
  • La transposition des codes de l'hôtellerie de luxe à l'accueil en entreprise.
  • Le marketing des services et la notion de servuction.
  • Le collaborateur comme client interne dans une logique de service.
  • L'écart entre promesse de marque et expérience réellement vécue.
  • Le service comme levier de différenciation, de satisfaction et de fidélisation.
  • Le rôle central du capital humain dans la qualité de l'expérience.
  • La distinction entre vécu fonctionnel et vécu émotionnel.
  • La notion de service minimum incontournable du client.
  • Les trois dimensions du service : professionnelle, humaine et esthétique.
  • La dimension professionnelle : standards, compétences, culture générale et maîtrise opérationnelle.
  • La dimension humaine : respect, politesse, empathie, attention et individualisation.
  • La dimension esthétique : posture, gestuelle, langage, présentation et cohérence sensorielle.
  • La théorie du don et de la dette dans la relation de service.
    Les enjeux psychosociaux du service : régulation émotionnelle, travail émotionnel et travail invisible en Facility Management.
Acquis d'apprentissage (objectifs d'apprentissage) de l'unité d'enseignement :
Au terme de l'UE, l'étudiant aura une approche complémentaire des services associés aux personnes dans le cadre du travail d'un facility manager. Il sera également capable de restituer, d'analyser et d'appliquer les notions de la « Gestion de la qualité et de la santé au travail, du « fleet & mobility management », de l'hospitality, de la « Gestion des transferts et des déménagements ».

Au terme de l'AA « Management de la qualité et de la santé au travail », l'étudiant comprendra les enjeux liés au management de la qualité et de la santé au travail, ainsi que les compétences pratiques nécessaires pour les gérer efficacement dans le cadre du Facility Management.
Au terme de l'AA « Fleet & mobility management », l'étudiant aura acquis les stratégies, les outils, et les meilleures pratiques pour gérer efficacement une flotte de véhicules et pour développer des solutions de mobilité durable.
Au terme de l'AA « Gestion des transferts et déménagement », l'étudiant aura une vue d'ensemble des stratégies, des outils, et des compétences nécessaires pour planifier, organiser et gérer efficacement des projets de transfert et de déménagement, qu'ils concernent des bureaux, des installations industrielles ou des logements.
Hospitality
Au terme de l'AA « Hospitality », l'étudiant sera capable de couvrir les concepts clés de l'accueil et de l'expérience utilisateur dans le contexte de la gestion des installations / usagés.

Cette AA préparera les étudiants à comprendre l'importance de l'hospitalité dans les environnements professionnels, à savoir comment créer des expériences positives pour les utilisateurs et à développer des compétences pour gérer les services d'accueil efficacement.
Savoirs et compétences prérequis :
Cette UE se base sur les connaissances et compétences acquises dans l'UE "Services associés aux personnes" du Q2.
Hospitality
Cette AA se base sur les acquis du M1 et de l'insertion professionnelle
Activités d'apprentissage prévues et méthodes d'enseignement :
Cours magistral, études/analyses de cas, exercices pratiques individuels et de groupe, exposés, lectures d'articles, mises en situations concrètes, travaux de groupe et visites éventuelles sur site.
Les cours pourront être donnés en présentiel et/ou à distance.
Hospitality
Les activités d'apprentissage s'inscriront dans une approche andragogique active, centrée sur l'expérience, l'analyse et la participation des étudiants.

Les méthodes d'enseignement privilégieront les études de cas, les jeux de rôle, les visites,  la recherche active et les situations-problèmes.

Les étudiants seront régulièrement mis en mouvement afin de confronter les concepts aux réalités professionnelles.

Cette dynamique favorisera l'appropriation des savoirs, le développement du jugement critique et la construction progressive d'une posture managériale réflexive.
Mode d'enseignement (présentiel, à distance, hybride) :
présentiel et/ou distanciel.
Hospitality
Présentiel 
Lectures recommandées ou obligatoires et notes de cours :
supports et ressources disponibles sur eCampus
Modalités d'évaluation et critères :
Tout cas de non-respect des consignes et/ou de pratique illégitime sera sanctionné suivant les modalités prévues dans le règlement des études (RDE), le cas échéant, et/ou suivant les modalités spécifiées dans les consignes de chaque épreuve.


L'Unité d'Enseignement contient plusieurs AA : elle donne lieu à une cotation finale unique qui est le résultat de la moyenne géométrique pondérée des différentes AA la constituant dans les proportions suivantes :

  • Management de la qualité et de la santé au travail: 40 %.
  • Fleet & Mobility Management: 30 %.
  • Gestion des transferts et déménagement: 15 %.
  • Hospitality: 15 %.
Les AA pourraient se donner et être évaluées en français/néerlandais/anglais selon l'indication de l'enseignant.

Pour les AA en évaluation continue (totale ou partielle), l'étudiant est tenu à une présence régulière aux activités d'apprentissage. L' étudiant est tenu de suivre effectivement et assidûment les activités d'apprentissage et d'effectuer tous les travaux et tests requis dans les délais fixés et sous la forme prescrite. Tout travail non remis sera assimilé à une absence. Si l'étudiant n'a pas été régulièrement présent, cette AA/ partie de l'AA ne pourra pas être évaluée, ce qui se traduit par une note de 0/20. 

Type d'évaluation par AA:

Management de la qualité et de la santé au travail:
session1: Examen écrit (100%) 
session 2:Examen écrit (100%) 

Fleet & Mobility Management:

En 1ère session : Travail individuel (écrit et présentation orale )- hors session - 30% et 30% d'évaluation continue. Non remédiable à 60%. Examen écrit - hors session- 40% Seul l'examen écrit sera remédiable à raison de 40%
En 2nde session : Examen écrit 40% - reprise de la note des travaux (60%)

Gestion des transferts et déménagement:
session1: Travail individuel - hors session - 50% non remédiables et examen oral (hors session) 50%
session2: Examen écrit (50%)- reprise de la note des travaux (50%)

 
Fleet & Mobility Management
En 1ère session : 40% Examen écrit, 30% remise d'un travail écrit et présentation orale et 30% évaluation continue. Hors session. Non remédiable à 60%. Seul l'examen écrit sera remédiable à raison de 40%
En 2nde session : Examen écrit 40%
Hospitality
Tout cas de non-respect des consignes et/ou de pratique illégitime sera sanctionné suivant les modalités prévues dans le règlement des études (RDE), le cas échéant, et/ou suivant les modalités spécifiées dans les consignes de chaque épreuve.

Evaluation : 

  • Première session : la note de l'AA sera constituée d'une évaluation continue, réalisée tout au long des séances, représentant 60 % de la note finale. Cette partie est non remédiable. Elle sera complétée par un examen écrit organisé en session d'examen, représentant 40 % de la note finale et remédiable.
  • Seconde session : la note portera sur un examen oral remédiable représentant 40 % de la note finale ; la note d'évaluation continue, non remédiable, restera acquise pour 60 %.

L'étudiant est tenu à une présence régulière aux activités d'apprentissage (60% du temps obligatoire).
L' étudiant est tenu de suivre effectivement et assidûment les activités d'apprentissage et d'effectuer tous les travaux et tests requis dans les délais fixés et sous la forme prescrite.
Tout travail non remis / oral non effectué sera assimilé à une absence.
Si l'étudiant n'a pas été régulièrement présent, la partie de l'AA en évaluation continue ne pourra pas être évaluée, ce qui se traduit par une note de 0/20.
Stage(s) :
Remarques organisationnelles :
Contacts :
Campus La Plaine

Téléphone secrétariat : 02/3401670
Gestion des transferts et déménagement
Bernard Vandersteen

bernard.vandersteen@helb-prigogine.be